Digitalisierung des Kundendienstes im Fokus

Kundendienst vs. Field Service Management. Wo liegt der Unterschied?

Kundendienst bezieht sich im Allgemeinen auf alle Aktivitäten, die darauf abzielen, den Kunden bei Fragen, Problemen oder Beschwerden zu helfen. Dies kann verschiedene Formen annehmen, einschließlich telefonischer Unterstützung, E-Mail-Support, Chat-Support und persönlicher Unterstützung vor Ort. Im Kundendienst geht es in erster Linie darum, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und Lösungen für ihre Probleme bereitzustellen.

Field Service Management (FSM) hingegen bezieht sich speziell auf die Verwaltung von Außendiensttechnikern, die zu Kundenstandorten reisen, um vor Ort Wartungs- oder Reparaturarbeiten durchzuführen. FSM beinhaltet die Planung von Technikereinsätzen, die Verwaltung von Ressourcen wie Ersatzteilen und Werkzeugen sowie die Verfolgung von Serviceaufträgen und Berichten

In diesem Zusammenhang bietet die mobile Workheld App eine innovative Lösung, um Prozesse und Arbeitsabläufe im Field Service Management zu optimieren und zu vereinfachen.

So geht Field Service Management mit Workheld:

Workheld ermöglicht es Techniker:innen, ihre Arbeit von jedem Ort aus zu erledigen und gleichzeitig eine Verbindung zum Hauptbüro aufrechtzuerhalten. Dabei ist die App benutzerfreundlich und intuitiv und bietet Funktionen wie Auftragsverwaltung, Zeiterfassung, GPS-Ortung, Bestandsmanagement und viele mehr.

Mit Workheld können die Mitarbeiter:innen im Unternehmen ihre Arbeit effektiver planen und koordinieren, da die App Echtzeitdaten liefert und somit eine schnellere Reaktionszeit ermöglicht. Techniker:innen können ihre Arbeit effizienter erledigen und Fehler reduzieren, da sie schnell Zugriff auf alle notwendigen Informationen haben, um den Job richtig zu erledigen.

Auch die Dokumentation von Aufträgen wird mit der Workheld App zum Kinderspiel. Bilder und andere wichtige Informationen können von den Techniker:innen direkt von ihrem mobilen Gerät hochgeladen werden. Dadurch können Unternehmen eine vollständige Aufzeichnung jedes Arbeitsschritts erstellen und ihre Arbeit auf höchstem Niveau dokumentieren.

Digitalisierung des Kundendienstes bei DS Automotion

Ein Unternehmen, welches Workheld bereits erfolgreich im Unternehmen integrieren konnte, ist DS AUTOMOTION. Das Unternehmen ist seit fast 40 Jahren auf die Entwicklung und Produktion von fahrerlosen Transportsystemen und autonomer mobiler Robotik spezialisiert. Dabei legt das Unternehmen besonderen Wert auf die Symbiose von Technik und Software. Als Spezialist für fahrerlose Transportsysteme ist die Firma DS Automotion auf das Engagement ihrer Techniker:innen angewiesen, sowohl in der Wartung und Instandhaltung als auch im Ersatzteilmanagement und in der Anlagenoptimierung.

Während bei DS-Automotion vor der Digitalisierung bereits ein effizientes Arbeitsklima herrschte, waren interne Arbeitsabläufe jedoch teilweise noch unorganisiert und zeitaufwändig. Mitarbeiter:innen mussten sich mit Formularen herumschlagen und oft musste mit der Zentrale rückgesprochen werden, damit gewusst war, was zu tun ist.

Die Lösung? Workheld für den Kundendienst.

Die Herausforderung für Workheld bestand nun darin, eine möglichst einfach zu bedienende App für die Techniker:innen zu entwickeln. Besonders wichtig für den Kunden DS Automotion waren in diesem Fall die editierbaren Checklisten. Wichtig war auch, dass die PDF-Berichte fälschungssicher sind und dass es möglich ist, Anwendungen und Serviceberichte individuell anzupassen. Die Vorgehensweise war es, alle existierenden Berichte zu digitalisieren und die Papierformulare zu eliminieren.

Eine erfolgreiche Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen DS Automotion und Workheld funktionierte reibungslos. Das ermöglichte eine gute Kommunikation und die effiziente Arbeitsweise von beiden Seiten.

„Egal welche Änderungswünsche wir hatten, Workheld ist auf jeden davon eingegangen und hat ihn umgesetzt . Darum sind wir überzeugt, mit Workheld den perfekten Partner für unsere Arbeitsprozesse gefunden zu haben.“, so Herbert Aumüller, Head of Aftersales bei DS Automotion

„DS Automotion hat mit der Einführung von Workheld einmal mehr bewiesen, dass sie ein Vorreiter in Sachen Technologie sind.“, Benjamin Schwärzler, CEO Workheld GmbH